企業内研修プログラム

企業内研修プログラム

クレーム対応力強化セミナー
特徴

クレーム処理で伸びる会社 VS つぶれる会社

☆お客様からよせられるクレームを、ゼロにすることは不可能です。
☆クレーム処理を誤れば、企業の存続が危ぶまれることもあります。
☆しかし、適切に対処すれば、逆にお客様の信頼を獲得することも、クレームを商品の改良、新商品の開発に結びつけることも可能です。
☆このセミナーは、お客様に接する機会の多い方を対象に、正しいクレームの処理方法と、クレームを今後の企業財産とするポイントを教えます。

プログラム

1.開講
☆事例からの学習(実習)

2.頻繁に起きるクレーム・苦情の対処の仕方が重要
☆クレームとは
☆悪質なクレーマーの見極め方
☆クレームの増加と内容の変化
☆クレームに対するポジティブな考え方
☆クレームの種類
☆あなたの職場のクレーム・苦情
☆80%は頻繁に起きるクレームである

3.クレーム処理プロセスの理解と徹底
☆受けた側がイニシアティブをとる
☆プロセスの理解
☆クレームの内容を把握する
☆原因の究明は今後の発生を少なくする
☆解決案の検討
☆解決案(根拠)の提示

4.クレーム対応プロセスの5ステップ
☆初期対応が決め手
☆先ずは顧客を理解する
☆人間の行動特徴3大ポイント
☆謝罪のひと言
☆復唱は長めに丁重に
☆顧客に言葉と心の共感
☆名乗りと記憶
☆このひと言で信頼を
☆窓口の一本化

5.問題解決(実習)
☆クレーム客の3つのタイプ
☆3つのチェンジ
☆問題を解決する
☆初期対応が決め手
☆プロセスの説明
☆具体的な日時の提示と実践
☆フォローにより満足度アップ
☆顧客の声をいつでも反映する環境づくり

6.顧客担当者教育とマニュアルの必要
☆誰もが安心できるマニュアル作り

7.電話クレームの対応ポイント
☆二次クレームになる要因
☆よく起きるクレーム
☆こんな言葉を使いたい
☆実習

8.クレーム対応マラソン(実習)
☆これで身についた初期対応

9.まとめ

時間

9:00〜17:00

定員

1クラス 10名〜40名

料金

基本料金は、プログラムの内容により
1日25万円から50万円です。
☆ただし、内容参加人数により、アシスタント料を頂戴します。
☆他に教材費・宿泊費・消費税を頂戴します。
☆詳しい資料・見積書を差し上げます。

インサイトラーニング株式会社
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