クレーム対応⼒強化セミナー（CMS）

初期対応が決め手

研修のねらい・特⾊・概要

・顧客から寄せられるクレームを、ゼロ にすることは不可能です。しかし、適切に対処すれば、逆に顧客の信頼を獲得することも、クレームを商品の改良、新商品の開発に結び付けることも可能です。
・このセミナーは、顧客に接する機会の多い方を対象に、正しいクレーム処理の方法と、クレームを今後の企業財産とするポイントを教えます。

プログラム

1⽇コース（9:00〜17:00）
1. まずはお客様のクレームを総ざらい
・クレームの増加と内容の変化 ・クレームに対するポジティブな考え方
・あなたの職場でよく起きるクレーム（実習）
2. クレーム客の心理を理解する
・6つの顧客心理 ・どちらが満足度が高い？（ケーススタディ）
3. クレーム客をファンに変える
・素直に丁寧に詫びる ・状況を把握する
・問題を解決する3つのコツ ・クレーム客に感謝する
・クレームをチャンスとして生かす
4. よく起きる電話クレームに手を打つ
・たらい回しを防ぐ法 ・待たせない法
・間違った回答への対処法 ・4つの禁句
・電話で気をつける5つのポイント

講師	⼤井澄⼦ほか
期間	1⽇
定員	8〜24名